Budowanie standardu obsługi klienta w gabinecie weterynaryjnym - cwb-incom
Budowanie standardu obsługi klienta w gabinecie weterynaryjnym.
Terminy i miejsca oraz nasze inne szkolenia:
CEL: Celem szkolenia jest wypracowanie standardu obsługi klienta w gabinecie weterynaryjnym, poznanie istoty komunikacji oraz zasady komunikacji społecznej i klinicznej.
PROGRAM SZKOLENIA:
Moduł I
1. Pojęcie i istota komunikacji:
– Tradycje badawcze w nauce o komunikowaniu
– Komunikacja społeczna a komunikacja kliniczna
– Cechy procesu komunikowania
– Wspólny obszar kompetencji komunikacyjnych w relacji lekarz – opiekun pacjenta
2. Skuteczna komunikacja z klientem:
– Efekt pierwszego wrażenia i autoprezentacja gabinetu
– Świadome wykorzystanie własnych atutów w pracy z klientem
– Savoir vivre w relacjach z klientem
– Skuteczne wykorzystanie narzędzi komunikacji werbalnej i niewerbalnej
– Technika pozytywnego formułowania komunikatów
Moduł II
1. Analiza pro klienckiego procesu sprzedaży:
– Nawiązanie kontaktu jako podstawowy element profesjonalnej sprzedaży
– Badanie i diagnoza potrzeb klienta
– Sztuka tworzenia pozytywnych odczuć
– Satysfakcjonujące prezentowanie ofert za pomocą języka korzyści
– Wątpliwości i pytania, czyli omijanie obiekcji klienta
– Metody i sposoby zamknięcia sprzedaży
– Budowanie relacji jako potencjał przyszłych kontaktów z klientem
2. Budowa Standardu obsługi klienta:
– Wybór elementów do stworzenia efektu aureoli podczas pierwszego kontaktu z klientem.
– Zbiór praktycznych pytań wykorzystywanych w trakcie badania potrzeb.
– Obsługa i efektywna prezentacja oferowanych usług.
– Zestawienie najskuteczniejszych praktyk omijania obiekcji.
– Spisanie zasad Standardu obsługi klienta w gabinecie weterynaryjnym.
Weryfikacja nabycia kompetencji i efektów edukacyjnych zostanie dokonana na podstawie ankiety końcowej.
Po ukończeniu szkolenia uczestnik będzie:
– znał zasady komunikacji społecznej i klinicznej,
– znał techniki pozytywnego formułowania komunikatów,
– wiedział, jak wykorzystać własne atuty w pracy z klientem,
– wiedział, jakie pytania wykorzystać w trakcie badania potrzeb i oczekiwań klienta,
– potrafił skutecznie wykorzystać elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
– potrafił przeprowadzić badanie i diagnozę potrzeb klienta,
– potrafił budować trwałe relacje z klientem,
– potrafił skutecznie zamykać proces sprzedaży,
– potrafił omijać obiekcje klienta,
– potrafił radzić sobie ze stresem oraz przestrzegać zasady kultury i etyki zawodowej,
– potrafił podnieść jakość świadczonych usług w pracy zawodowej lekarza,
– potrafił zbudować pozytywną relację z pacjentem,
– posiadał umiejętności dalszego samokształcenia się,
– rozumiał znaczenie komunikacji interpersonalnej i jej wykorzystania w kontaktach z klientem,
– prawidłowo rozstrzygał dylematy związane z wykonywaniem obowiązków zawodowych.
TRENER: Kamil Tetwejer