Obsługa gości i elementy organizacji pracy w dziale gastronomii - cwb-incom
Obsługa gości i elementy organizacji pracy w dziale gastronomii.
Terminy i miejsca oraz nasze inne szkolenia:
CEL: Uczestnik szkolenia pozna standardy rezerwacji telefonicznej oraz check-in i check- out. Nauczy się savoir – vivre, mowy ciała oraz współpracy w zespole. Pozna sposoby zwiększania dochodu poprzez sprzedaż pokoi. Po zakończonym szkoleniu uczestnik będzie potrafił poradzić sobie z trudnym klientem. Pozna tajniki obsługi imprez i konferencji oraz zasady i standardy i w sposób odpowiedzialny będzie wypełniał swoje obowiązki.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Savoir Vivre
-Etyka, Estetyka i Etykieta na Recepcji.
-Autoprezentacja – znaczenie pierwszego wrażenia.
-Mowa ciała, czyli jak dać się polubić i jak być wiarygodnym.
2. Słowa – co należy, a czego nie wolno mówić na recepcjiRezerwacja Telefoniczna.
-Standardy
-Jak mówić, by inni nas słuchali.
-Niezbędne dane, dlaczego tak ważne.
-Multitasking, czyli co robić, gdy za dużo się dzieje.
-Tajemniczy Klient – jak oceniany jest hotel.
-Ćwiczenia, zastosowanie teorii w praktyce.
3. Check-in
-Standardy
-Up-selling
-Cross-selling
-Karta meldunkowa, dlaczego tak ważna.
-Tajemniczy Klient – jak oceniany jest hotel.
-Ćwiczenia, zastosowanie teorii w praktyce.
4. Bieżąca obsługa Gości
-Złap Gościa – Rozmawiaj, zdobywaj informacje, notuj i przekazuj.
-Proaktywność, czyli przewiduj potrzeby Gości.
5. Check-out
-Standardy
-Jak być przygotowanym.
-Zapytaj o wrażenia z pobytu, czyli jak wpływać na opinię w Internecie,
-Szansa na następną sprzedaż.
-Ćwiczenia, zastosowanie teorii w praktyce.
6. Sprzedaż pokoi
-Znaj co sprzedajesz, będą Cię szanować.
-Poznaj pokój i korzyści jakie Gość może w nim znaleźć dla siebie, czyli zapoznanie się ze standardem pokoi – na co zwrócić uwagę.
-Typy osobowości, czyli jak obsługiwać różnych Gości.
-Techniki aktywnego słuchania, czyli jak słuchać, by inni chcieli z nami rozmawiać.
-Prezentacja usług hotelu w modelu Cecha, Zaleta, Korzyść.
-Ćwiczenia – prezentacja usługi, rozmowa z Gościem.
7. Trudny Gość
-Czy można zmniejszyć jego występowanie?
-Technika LEARN – plan radzenia sobie z trudnym Gościem.
-Ćwiczenia, różne problemy hotelu.
-Overbooking – jak poradzić sobie z problemem.
-Ćwiczenia, jak postępować, przy overbookingu.
-Asertywność, model FUKO, jako schemat asertywnej odmowy.
-Techniki radzenia sobie z krytyką.
-Komunikat ja, jako element sprawnego porozumienia.
-Ćwiczenia, jak odmówić nie urażając drugiej strony.
8. Ritz – sieć, w której Ladies and Gentleman obsługują Ladies and Gantleman.
-Szacunek, jako podstawa wszelkich relacji.
-Proaktywność, tym zdobędziesz wiernego Klienta.
9. Zagadnienia organizacyjne
-Odpowiedzialność za bezpieczeństwo Gości.
-Odpowiedzialność w sprawach finansowych (prawidłowe wystawianie faktur VAT, odpowiedzialność za kasę w kasie, dbałość o płatności).
-7 grzechów głównych recepcjonisty.
-Jesteś w zespole, czyli bądź fair.
Po ukończonym szkoleniu, uczestnik będzie:
– znał standardy rezerwacji telefonicznej oraz check-in i check- out,
– znał zasady savoir – vivre, mowy ciała oraz współpracy w zespole,
-znał sposoby zwiększania dochodu poprzez sprzedaż pokoi,
– potrafił poradzić sobie z trudnym klientem,
-znał tajniki obsługi imprez i konferencji oraz zasady i standardy.
TRENER: Przemysława Dembniaka